Come impostare e gestire le aspettative dei clienti nel web design
Introduzione
Le aspettative sono direttamente legate alla soddisfazione del cliente e al successo di un progetto. Non soddisfare le aspettative del cliente o non stabilire limiti può portare a risultati negativi. Scopri come impostare e gestire le aspettative dei clienti per assicurarti che i tuoi clienti rimangano soddisfatti.
Le aspettative per il risultato finale
La capacità di garantire che tutti (e in particolare il cliente) siano soddisfatti del risultato finale di un progetto di web design è uno dei principali fattori che determinano il successo di un progetto.
Sfortunatamente, trascurare importanti fasi preparatorie, come l’impostazione dei risultati finali del progetto, ad esempio, può portare a complicazioni lungo il percorso.
Un modo per garantire che un progetto vada secondo i piani è impostare e gestire le aspettative del cliente. Anche se possono esserci alcuni passaggi che richiedono un po’ di tempo e impegno, fare la dovuta diligenza necessaria può prevenire l’attrito a lungo termine e mantenere la tua reputazione alle stelle.
In questo articolo, capiremo perché è importante impostare e gestire le aspettative dei clienti durante il processo di onboarding. Ti daremo anche alcuni suggerimenti!
Il valore nella definizione e gestione delle aspettative dei clienti
Il processo di presentazione del progetto è una parte cruciale per stabilire un solido rapporto di lavoro con il cliente. L’ottimizzazione di questo processo richiederà l’impostazione e la gestione delle aspettative da entrambe le parti. Per cominciare, dovrai conoscerti e capirti.
È intelligente imparare cosa vogliono i tuoi nuovi clienti dal progetto. Ciò significa approfondire la loro visione, i valori e altro ancora. Tuttavia, vuoi anche assicurarti che abbiano aspettative realistiche sul processo di web design e sul suo outcome finale.
Stabilire quali saranno i risultati finali del progetto, le aspettative dei clienti riguardo alla tempistica e fattori simili aiuteranno a mantenere tutti sulla stessa pagina. È fondamentale chiarire questi importanti dettagli il prima possibile.
In sostanza, definire le aspettative garantisce che tutti – tu, il tuo team e il cliente – condividano una visione comune del progetto. Questo può aiutare a prevenire malintesi e persino lo scivolamento dell’ambito.
10 suggerimenti chiave per impostare le aspettative dei clienti nel web design
Impostare e gestire le aspettative dei clienti per un progetto di web design può essere complicato. Fortunatamente, abbiamo messo insieme un elenco di dieci suggerimenti per renderlo più semplice.
1. Comprendere il tipo di cliente con cui stai lavorando
Devi esserne consapevole abbastanza presto in modo da poter decidere se continuare o meno.
Quando il tuo team viene assunto per un progetto, è perché il cliente ti vede come un esperto. Tuttavia, non esiste una guida su come essere un cliente. Pertanto, è nel tuo interesse imparare a gestirli. Identificare il tipo con cui stai lavorando può aiutarti ad affrontarli meglio i problemi del caso.
Ad esempio, consideriamo il cliente curioso. Questo tipo di cliente è sinceramente interessato al tuo lavoro e vuole essere coinvolto il più possibile. Spesso fanno molte domande e richiedono più revisioni nel corso del progetto. Dovrai iniziare comprendendo il loro stile di lavoro e impostando limiti o confini nel tuo contratto. Potresti anche pianificare un incontro per rispondere alle loro domande o fornire loro un questionario sulla progettazione di un sito web.
Un altro esempio comune è il cliente che sa tutto. Questo tipo generalmente pensa di poter fare il tuo lavoro meglio di te e non aspetterà a fartelo sapere. C’è anche un altro tipo che è fedele al progetto e da un feedback immediato. Tuttavia, non hanno l’autorità per approvare qualsiasi cosa. Vuoi gestirlo assicurandoti di conoscere le principali parti interessate, in modo da evitare che il progetto si fermi.
Indipendentemente dal tipo di cliente con cui stai lavorando, di solito ci sono passaggi efficaci che puoi intraprendere per gestire in modo sano la relazione. La chiave è identificare e anticipare i loro bisogni.
2. Stabilisci gli obiettivi del cliente per il progetto
Successivamente, vorrai convincere il tuo cliente ad elencare i propri obiettivi per il progetto. Questo può aiutarti a risolvere le aspettative e coinvolgere il cliente nella visione del progetto, del pubblico di destinazione, del modello di business e altro ancora. Questo è un ostacolo che devi superare subito, in quanto può garantire che il tuo design soddisfi o addirittura superi la visione originale.
Una volta che hai un elenco dei dettagli necessari, ti consigliamo di condividerli nella presentazione del web design. Ciò fornisce un facile punto di riferimento per garantire la medesima visione sul risultato finale.
Quando si tratta di definire e gestire le aspettative dei clienti, è utile anticipare le loro esigenze. Questo richiede senza dubbio del tempo. Inoltre, potrai sapere quando le cose stanno andando bene e quando avresti bisogno di fare uno sforzo extra.
Alcuni suggerimenti che possono rendere più agevole questo passaggio includono porre domande e ascoltare. Considera come ogni preoccupazione potrebbe influenzare il progetto e, se necessario, fai ulteriori domande.
3. Definite chiaramente i risultati del progetto
Dopo aver stabilito gli obiettivi, il passaggio successivo consiste nel definire tutti i file richiesti nel progetto. Questi determineranno quando il progetto può considerarsi finito e possono anche aiutare il cliente a immaginare cosa aspettarsi alla fine dello stesso.
Esempi di risultati del progetto possono includere il kit grafico progettazione, la color palette per il branding, prototipi, il sito o qualcos’altro. Indipendentemente da cosa sia, oggetti definiti possono aiutare a garantire che il team comprenda appieno ciò che è necessario per soddisfare le aspettative del cliente.
4. Crea un piano dettagliato per il completamento delle attività
Una gestione efficace del progetto è necessaria quando più persone stanno lavorando a un progetto. L’intero sforzo deve essere coordinato. Pertanto, considera la creazione di un piano d’azione dettagliato insieme alle scadenze. Ciò renderà più semplice tenere sempre informato il cliente sullo stato del progetto.
Il piano dovrebbe delineare non solo le scadenze che devono essere rispettate, ma anche tutti i risultati finali richiesti. Potresti prendere in considerazione l’utilizzo di una applicazione di gestione dei progetti (Trello, ad esempio) per creare elenchi di cose da fare condivisi che tengono traccia di attività, obiettivi e compiti: ciò può garantire che tutti sappiano cosa fare, chi è responsabile e quando dovrebbe essere completato. Tenere ognuno informato e aggiornato è un modo efficace per prevenire errori di comunicazione non necessari e per aiutare i tuoi clienti a mantenere un’aspettativa realistica dei risultati finali.
5. Stabilite aspettative realistiche e siate trasparenti su ciò che può essere realizzato
È importante sin dall’inizio puntare a un rendimento scarso rispetto a uno eccessivo. Sii chiaro su ciò che puoi e non puoi fare. Ad esempio, puoi progettare un sito web, ma non puoi garantire che aumenterà il ROI del 30%.
Inoltre, vuoi chiarire i limiti del progetto e assicurarti che il cliente sia consapevole che alcuni aspetti, come la tempistica, sono facilmente soggetti a cambiamenti. Può essere utile avere a portata di mano studi di casi per dimostrare che è possibile raggiungere l’obiettivo finale anche se sono necessarie modifiche.
Infine, fai al tuo cliente alcune promesse che manterrai, come discutere il motivo perchè alcuni elementi sono oltre i limiti del progetto. Inoltre, vedi di ottenere un’approvazione scritta prima di eseguire lavori che potrebbero comportare costi aggiuntivi e così via. Questo potrebbe anche includere qualcosa di semplice come garantire di rispondere alle e-mail entro 24 ore.
6. Mantieni la comunicazione aperta
Questo è uno dei suggerimenti più importanti di questa lista. Mantenere le linee di comunicazione aperte tra te, il team e il cliente può prevenire incomprensioni e anticipare eventuali problemi.
In qualità di project manager, una buona comunicazione non può essere sottovalutata. Vuoi incoraggiare la comunicazione eccessiva in modo che il tuo team e il cliente sappiano sempre cosa sta succedendo. Inoltre, i tuoi clienti devono sapere che possono contattarti quando richiesto. Potrebbe anche essere utile specificare un punto di contatto in caso di emergenza.
In poche parole, delineare e discutere le aspettative di un cliente può essere rassicurante, perché può alleviare e prevenire sorprese indesiderate. Saranno anche felici di essere tenuti al corrente in ogni fase del processo di progettazione.
7. Delinea i confini
È più facile gestire le aspettative quando si impostano dei confini. In generale, vuoi assicurarti che ognuno sia concentrato sugli stessi obiettivi.
Non devi accettare sempre ogni richiesta del cliente. Questo può aiutarti a tenere sotto controllo aspettative poco realistiche. Allo stesso modo devi essere chiaro su come lavorerai. Ad esempio, se non sei pronto a lavorare nei fine settimana, dovrai farlo presente in anticipo.
8. Conduci le riunioni
Abbiamo già menzionato l’importanza di mantenere il cliente aggiornato in ogni fase del progetto. Quindi, le iunioni periodiche sull’avanzamento del progetto possono fornire al cliente rapporti su quali task sono state completate e quali ancora in sospeso.
Tenere informati i tuoi clienti in questo modo può essere rassicurante, in quanto possono vedere per cosa stanno pagando. Inoltre, può aiutare a riaffermare le aspettative stabilite all’inizio del progetto. Tieni presente che i rapporti che prepari possono essere semplici come email che descrivono le attività completate.
Durante queste conversazioni con il cliente, assicurati di fare riferimento agli obiettivi originali del progetto. Ad esempio, se il cliente richiede modifiche dell’ultimo minuto, aiutalo a capire come ciò potrebbe avere un impatto sul progetto nella sua interezza e se promuoverà o meno i suoi obiettivi.
Infine, non aver paura di dare cattive notizie. Se qualcosa non va, di solito è meglio farlo sapere. Potresti aggiungere una sezione “rischi” o “ostacoli” nel tuo rapporto sullo stato, in modo da non sorprendere il tuo cliente con la notizia che il progetto ha superato il budget o un posticipato termine del progetto.
9. Assicurati di firmare un contratto
È importante mettere per iscritto tutto ciò che è stato concordato. Ciò include gli obiettivi del progetto, ciò che puoi fornire, le promesse che hai fatto, tutti i risultati pertinenti, l’ambito del progetto, servizi post-lancio e altro.
Un contratto di web design può proteggerti se il tuo cliente nega i pagamenti o si aspetta che tu lavori nei fine settimana anche se non lo hai accettato. Questo è il motivo per cui vorrai essere pronto a far rispettare i termini concordati, se necessario.
10. Spiega bene cosa fare se i piani cambiano
Ultimo ma non meno importante, dovrai far capire al tuo cliente che le cose potrebbero cambiare non andare sempre nella direzione giusta. Tuttavia, è importante che sappia di poter contare sul fatto che tutti gli ostacoli in corso d’opera verranno gestiti in maniera efficiente.
Ad esempio, puoi elencare tutti i possibili rischi, come lavori per evitare che fermino il progetto e qual è il tuo piano B.
Nel complesso, vuoi che il tuo cliente abbia piena fiducia nella tua capacità di gestire e portare a compimento il suo progetto. Tuttavia, devono anche avere aspettative abbastanza realistiche. Informalo di questo fin da subito per non farlo prendere dal panico quando qualcosa va fuori posto.
Imposta e gestisci le aspettative dei clienti in modo efficace
Il tuo rapporto con il tuo cliente può diventare una guerra se le aspettative non sono impostate e gestite nel giusto modo. C’è molto in gioco sia per te che per lui, quindi è importante che le basi per il successo siano stabilite con chiarezza e fin da subito.
In questo articolo, abbiamo discusso dieci suggerimenti che puoi utilizzare per impostare e gestire le aspettative dei clienti in modo efficace. Includono l’identificazione del tipo di cliente con cui ti trovi a lavorare, la definizione dei risultati del progetto, lo svolgimento di riunioni e aggiornamenti e altro ancora.
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